Những ngày qua, Làng Háo Hức, mô hình trại hè nổi tiếng đối mặt với cuộc khủng hoảng truyền thông chưa từng có sau những phản ánh tiêu cực của phụ huynh.
Trại hè ở Làng Háo Hức bị nhiều phụ huynh tố không sạch sẽ. Ảnh: Phụ huynh cung cấp
Những lời xin lỗi
Trong vòng 1 tuần kể từ khi bài đăng của phụ huynh tố con trai bị bắt nạt, viêm da nặng sau khi trở về từ Làng Háo Hức, đơn vị này đã xin lỗi ít nhất 3 lần, với nhiều hình thức và người đại diện khác nhau.
MC Minh Trang, người sáng lập mô hình này, đã lên tiếng xin lỗi và thừa nhận những trải nghiệm chưa trọn vẹn của một số trẻ và gia đình, đồng thời bày tỏ sự hối tiếc về những căng thẳng và hiểu lầm trong quá trình xử lý phản hồi.
Dù vậy, nhiều phụ huynh vẫn phản đối và phẫn nộ vì cách xử lý thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng của ban tổ chức đối với những phản ánh tiêu cực.
Chị M.D (Hà Nội) là đại diện phụ huynh của nhóm có 6 em nhỏ cùng đi trại hè ở Làng Háo Hức từ ngày 13-16.6. Phụ huynh này bức xúc kể: “Bỏ qua các hoạt động trải nghiệm thì điều mình hoàn toàn không hài lòng ở đây là nơi sinh hoạt như chỗ ngủ, nghỉ và vệ sinh của các con không xứng đáng với số tiền bố mẹ bỏ ra”.
Khi sức khỏe của trẻ trực tiếp bị ảnh hưởng bởi công tác quản lý thiếu trách nhiệm, phụ huynh tổn thương vì không được đối đãi thân thiện, hình ảnh một trại hè đầy “háo hức” sụp đổ, khiến nhiều gia đình từng sử dụng dịch vụ tại đây quay lưng.
Trao đổi với phóng viên Lao Động, ông Nguyễn Tùng Lâm – chuyên gia xử lí khủng hoảng truyền thông – cho rằng trong vụ việc của Làng Háo Hức, có 3 yếu tố khiến khủng hoảng không ngừng leo thang. “Thứ nhất, dịch vụ liên quan trực tiếp tới trẻ em, đối tượng nhạy cảm và dễ tạo hiệu ứng bảo vệ trong xã hội.
Thứ hai, KOL tham gia không đóng vai trò trung gian mà trở thành tâm điểm cảm xúc, khiến việc phân định ranh giới giữa “thương hiệu” và “người đại diện” bị xóa nhòa.
Thứ ba, ồn ào không phải là một “tai nạn truyền thông”, mà là kết quả của sự tích tụ lâu dài từ trải nghiệm không hài lòng của nhiều phụ huynh, nên khi một người lên tiếng, lập tức tạo hiệu ứng cộng hưởng và lan truyền”, chuyên gia nhận định.
Nhật ký của các em nhỏ kể trải nghiệm ở Làng Háo Hức được phụ huynh công bố. Ảnh: Phụ huynh cung cấp
Khủng hoảng leo thang
Nhiều phụ huynh chia sẻ với phóng viên Lao Động, họ bức xúc vì khi phản ánh sự việc lại với ban tổ chức, những người quản lý lại có thái độ thiếu tôn trọng, “trả treo” với phụ huynh.
Thậm chí, fanpage Làng Háo Hức chặn chị C.N.L (Hà Nội) khi chị nhắn tin nói về việc con trai bị bắt nạt, viêm da nặng sau khi đi trại hè tại làng.
Từ sự bức xúc của chị L, nhiều phụ huynh khác cũng không giữ im lặng. Họ liên tục lên tiếng phản ánh tình trạng nhà vệ sinh bẩn khiến con không dám đi đại tiện, nhịn suốt tuần, các khu vực sinh hoạt cũng nhiều côn trùng.
Chuyên gia Nguyễn Tùng Lâm nhận định, khủng hoảng không bắt đầu khi ai đó lên tiếng tố cáo, mang câu chuyện ra cộng đồng mà bắt đầu ngay khoảnh khắc người ta cảm thấy mình không được lắng nghe, không nhìn thấy một thái độ đúng mực và cầu thị.
“Việc ban tổ chức thờ ơ, có lời nói thiếu tôn trọng, thậm chí phản ứng ngược lại với phụ huynh – về bản chất, không còn là sự vụ truyền thông, mà là một phản ứng cảm tính cá nhân. Sau đó, việc đưa tin nhắn riêng tư ra công khai, tố ngược khách hàng là “cư xử kém”… chính là hành động tiếp tục thổi bùng khủng hoảng.
Truyền thông chuyên nghiệp phải hiểu một nguyên tắc cốt lõi: thu hẹp phạm vi ảnh hưởng, rút ngắn thời gian hiện diện của scandal, không tạo thêm bất kỳ nhân vật mới nào để dư luận tấn công. Tiếp tục tạo ra thêm câu chuyện để đám đông tranh cãi và chú ý không phải là xử lý truyền thông, mà là cách để kéo dài ‘drama'”, chuyên gia nói.
